Customer Relationship Management (CRM) ist eine unternehmerische Strategie, die es zum Ziel hat, Kundenbedürfnisse zu erfassen und eine langfristige und persönliche Bindung aufzubauen. Um die zahlreichen Kundenkontakte angemessen verwalten und auswerten zu können, wird eine speziell entwickelte CRM-Software eingesetzt. Mit Hilfe der gesammelten Daten in den verschiedenen Modulen der CRM Software können das Kaufverhalten und die Wünsche der einzelnen Kunden analysiert werden. Das Unternehmen passt so den Service und besondere Aktionsangebote gezielt an die individuellen Belange der Käufer an und ist somit in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die CRM-Software unterstützt die Unternehmensphilosophie, sich an den Interessen der Kunden zu orientieren, einen individuellen Dialog aufzubauen und somit die Kundenbindung zu stärken. Die unterschiedlichen Abteilungen eines Unternehmens haben gleichermaßen Zugriff auf die gesammelten Daten, sodass der Kundenstamm gemeinsam gepflegt und verwaltet werden kann. Vom Marketing über das Call-Center bis hin zum Vertrieb können alle Mitarbeiter Daten und wichtige Hinweise ergänzen und zur ganzheitlichen Kundenorientierung beitragen. Moderne CRM-Systeme integrieren zusätzlich auch Geschäftspartner, Lieferanten und Händler in die Abläufe und Geschäftsprozesse. Auch Außendienstmitarbeiter können direkt beim Kunden vor Ort auf Daten, Fakten und Dialoge Zugriff nehmen und ihre Angaben mit denen des Innendienstes verknüpfen und abgleichen.
Da jedes Unternehmen andere Voraussetzungen mit sich bringt, ist auch die CRM-Software kein einheitliches Programm, das Geschäftsprozesse vorgibt. CRM-Software wird vielmehr den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens angepasst und unterstützt die Ziele und die Philosophie, die sich Firmen zur Kundenbindung gesetzt haben. Nicht jedes Modul ist für jeden Geschäftsbereich notwendig und so wird die CRM-Software immer genau zugeschnitten, um ein effizientes und sinnvolles System zu bilden, mit dem die gesteckten Ziele umgesetzt werden können.
Customer Relationship Management basiert also nicht auf reiner Technik in Form von Applikationen und Computerprogrammen, sondern ist ein persönlicher Dialog zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden. Dialog und Auswertung werden durch die Software lediglich erleichtert und unterstützt. Zwingende Voraussetzung ist, dass sich das Unternehmen zuvor der Philosophie der Kundenorientierung verschrieben hat und sich entsprechende Ziele setzt. Erst dann kommen CRM Programme zum Einsatz, die diesen Geschäftsgrundsätzen dienen.
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