Für ein effizientes Customer Relationship Management (CRM) genügt es nicht, eine entsprechende Software zu kaufen und zu installieren. Es bedarf einer zielgerichteten Strategie, die nicht die Technik zur Basis hat, sondern auf die Menschen ausgerichtet ist, die an Geschäftsprozessen beteiligt sind. Im Vordergrund steht der Kunde, der mit seinen individuellen Wünschen und seinem Kaufverhalten wichtige Ansatzpunkte für die Verkaufserfolge des Unternehmens liefert. Um das CRM allerdings nicht ins Leere laufen zu lassen, muss neben der Schulung und Motivation der Mitarbeiter auch eine sorgfältige Vorbereitung bezüglich der Kundendaten und der Gesamtstrategie erfolgen.
Im ersten Schritt zur Entwicklung einer geeigneten CRM-Strategie muss die Zielgruppe festgelegt werden, an der sich das Unternehmen orientieren will und muss. Die Daten bestehender Kunden müssen auf einem aktuellen Stand sein und potentielle Kundengruppen müssen erkannt und besonders bedacht werden. Nach der Definition und Einteilung der Kunden in verschiedene Gruppen können zielgerichtete Module erarbeitet werden, mit denen das Unternehmen individuelle Angebote, Dienstleistungen und eine entsprechende Kommunikation umsetzen kann.
Auf Basis dieser Vorbereitung kann sich aber nur dann ein effizientes CRM entwickeln, wenn sich die Unternehmensspitze und alle Abteilungen und Mitarbeiter gleichermaßen um die Optimierung der Kundenbeziehungen bemühen, denn die Software allein kann nichts ausrichten. Die Maßnahmen und Instrumente müssen so ineinander greifen, dass die Kundenbeziehungen durch regelmäßige Ergänzungen aus allen Zweigen des Unternehmens ständig verfeinert werden. Es gilt, herauszufinden, welche Abläufe verändert werden müssen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Nach gründlicher Analyse können entsprechende Instrumente und Erneuerungen eingeführt werden. Hier empfiehlt sich eine Beratung durch externe Experten in Zusammenarbeit mit den Fachleuten der relevanten Abteilungen.
Neben einer ganzheitlichen Kundenorientierung muss auch der unternehmerische Gedanke beim Erstellen der CRM Strategie eingebunden werden. Hierzu gehört die regelmäßige Dokumentation und Auswertung der Maßnahmen nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten. Marketing-Tools müssen gezielt eingesetzt werden. Die Streuverluste werden durch die genaue Auswertung aller Daten und Informationen eingegrenzt und die Kundenzufriedenheit wächst, wenn die Adressaten das Gefühl haben, dass sie gezielt und persönlich angesprochen werden und nicht nur allgemeingültige Angebote erhalten.
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