Customer Relationship Management wird kurz auch CRM genannt. CRM ist heutzutage in nahezu jedem Unternehmen eine Notwendigkeit. Um CRM zu definieren muss man anführen, dass es daraus besteht Geschäftsbeziehungen aufzubauen und die Beziehungen zu langfristigen Kunden auszubauen bzw. zu optimieren. In erster Linie besteht CRM aus der Dokumentation und Verfolgung eben dieser Beziehungen um sie im Anschluss zu analysieren. Der Sinn und Zweck von CRM besteht natürlich darin, dass der Dienstleister bzw. das betreffende Unternehmen seinen Profit verbessert. Die Ausübung der auch Kundenbeziehungsmanagement genannte Methode gliedert sich in mehrere Teile. Ein Teil besteht darin Interessenten zu werben und diese durch persönliche Kontakte, auch Einladungen oder Sonderkonditionen an die jeweilige Firma zu binden. Analysiert werden auch vorhandene Kundenbeziehungen zum Beispiel hinsichtlich der Einhaltung von Produktionsterminen und der Kundenzufriedenheit. Es wird versucht den Kunden durch maßgeschneiderte Produkte, Vergünstigungen oder direkte Ansprechpartner (die persönliche Bindungen zum Kunden aufbauen sollen) an sich zu binden. CRM besteht in erster Linie also darin, die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und einem Kunden oder einer Kundengruppe zu verbessern. Durchgeführt wird das CRM durch Projektgruppen oder auch langfristig angelegte Kundendatenbänken, in denen Merkmale des Kunden aufgelistet werden. Diese Merkmale bestehen z. B. aus der Adresse, den bisherigen Geschäftsbeziehungen, den Hobbys des Kunden, dem Gesundheitszustand und dem Bildungsgrad. Kurzum, je detailreicher die Informationen über den Kunden sind desto besser kann man ihn beeinflussen. Der Kunde muss sich im Unternehmen rundum wohl fühlen, das heißt, dass möglichst alle Mitarbeiter einbezogen werden sollen, also nicht nur das Management sondern nach Möglichkeit auch die Mitarbeiter im Vertrieb, Empfang und in der Produktion. Lotus Notes CRM
Sinnvoll ist es ein CRM in verschiedene Phasen zu gliedern. An erster Stelle steht die Initialisierung. In dieser Phase wird das Projekt eröffnet und die Mitarbeiter eingewiesen. Hier erfolgt die Zuteilung der Aufgaben und die Festlegung des Terminplanes.
Im Anschluss folgt die Konzeption. Ergebnisse der Initialisierungsphase werden festgehalten und für die Durchführung vorbereitet. Die technischen Rahmenbedingungen werden geschaffen, zu denen unter anderem die Einrichtung von Datenbanken und die Ausrichtung von Software auf den Servern gehören.
Darauffolgend wird in der Entwicklungs- bzw. Installationsphase die Software auf die Ziele bzw. Bedürfnisse des Kunden angepasst, d.h. der Plan wird ausgeführt, Kundenprofile werden geschärft und verfeinert.
Schließlich ist man bei der Endphase angekommen. In dieser werden die Dokumente an die jeweiligen Stellen übergeben und bewertet, Fehler werden besprochen und es werden Verbesserungsmöglichkeiten angeführt. Auch die Absprache mit Administratoren und Managern erfolgt zu diesem Zeitpunkt um diese in das neue System einzuführen.
Die hauptsächlichen Schwierigkeiten eines CRM bestehen darin, dass es einem ständigen Entwicklungsprozess unterliegt. Nach der Fertigstellung muss ein CRM ständig verändert werden, denn auch der Markt verändert sich ständig und dessen Charakter beeinflusst die wirtschaftspolitische Strategie eines jeden Unternehmens stark. Um das CRM im Unternehmen zu verbreiten und die anvisierten Ziele wie etwa eine erhöhte Kundenbindung zu erfüllen, dazu bedarf es bestimmter Methoden. Ein bewährtes Prinzip ist z. B. das “Train-the-Trainer” Konzept. Dort werden ausgewählte Mitarbeiter geschult, die ihr erlerntes Wissen dann in ihren Abteilungen weitergeben.
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