Was sich hinter der Bezeichnung CRM (Customer Relationship Management) verbirgt, fasst alles zusammen, was mit der Verwaltung, Analyse und Dokumentation aller Kundenbeziehungen in Zusammenhang gebracht werden kann. CRM vereinbart dabei sämtliche geschäftlichen Prozesse, Unternehmensbereiche wie auch Kommunikationsquellen, um langfristig alle kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten aufzuzeichnen und vorzuhalten.Vor dem Hintergrund, den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig zu gewährleisten und zu steigern, muss eine gezielte Kundenbetreuung aufgebaut werden. Priorität haben dabei gleich mehrere Aspekte, sodass gezielt Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten wie auch Partner in diese Strategie einbezogen werden müssen. Da Kundenbindungen einen immer bedeutenderen Stellenwert innerhalb der Unternehmenspolitik einnehmen, muss auch ein CRM- Team die Ziele, auf eine verständliche Formel gebracht, umsetzen können.
Dabei gilt grundsätzlich eine zielgerichtete Struktur hinsichtlich der langfristigen Ergebnisse als erforderlich, wenn der Grundstein für den Erfolg gelegt werden soll.
Das Prinzip dieser Strategie basiert dabei in erster Linie darauf, dass alle Mitarbeiter die Philosophie unternehmensweit mittragen müssen. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen die Grundsätze von CRM entsprechend verständlich offengelegt und erklärt werden, damit die Grundsätze selber gelebt und weiter vermittelt werden können.lotus notes crm
Externe Einflüssen wie ein steigender Konkurrenzdruck und auch die stetig steigenden Ansprüche der Kunden in Bezug auf einen umfassenden Service und einer großen Produktpalette, gilt es bei der Umsetzung von CRM zu berücksichtigen. Kundenbetreuung in Verbindung mit Kundennähe und Erläuterungen zu ständig sich verändernden Angeboten tragen dazu bei, den Unternehmenserfolg zu optimieren.
Genauso wichtig wie die Verarbeitung externer Einflüsse stellen sich interne Einflussfaktoren dar, wenn es um die zielgerichtete Umsetzung von CRM geht.Dabei nimmt der Faktor Geld einen eher untergeordneten Stellenwert ein. Vielmehr tragen flexible Arbeitszeitgestaltungen, Weiterbildungsmöglichkeiten wie auch die Möglichkeit, Familie und Beruf zu vereinbaren dazu bei, interne Einflussfaktoren positiv zu steuern. Soll die Wettbewerbsfähigkeit gesichert und weiter ausgebaut werden, macht es Sinn, bestimmte Vertriebsstrategien mit Leben zu füllen, um auch in Zukunft weiterhin wettbewerbsfähig am Markt zu bleiben.
Unternehmensbedingte Faktoren wie der Ausfall von Mitarbeitern durch Krankheit oder Urlaub sollen nicht die Qualität in Bezug auf die Kundenbetreuung negativ beeinflussen. Erhöhte Anforderungen an die Mitarbeiter können nachhaltig mit verbesserten CRM- Systemen verbessert werden. Der Aufbau einer einheitlichen und globalen Datenbank für eine effiziente und prozessbasierte Arbeit bezieht den Vertrieb, das Marketing, den Service sowie das Management mit ein, wobei alle zugriffsberechtigten Mitarbeiter eines Unternehmens mit externen und internen Aufgaben betreut werden sollen, damit eine Ablaufbeschleunigung und eine Fehlervermeidung gewährleistet werden kann.
Wer den Erfolg bestimmter Strategien planbar machen will, muss diese konstruktiv in Leitsätze und Thesen umformulieren können und diese alltagsnah platzieren, damit eine Teilhabe aller Mitarbeiter gewährleistet ist. Damit wird deutlich, dass CRM weitaus mehr ist, als als das Erfassen von Kundendaten. CRM verdeutlicht vielmehr eine Grundhaltung, die unternehmensweit Einfluss auf die Arbeit, Mitarbeiter, Lieferanten, Geschäftspartner und insbesondere Kunden nehmen soll.Wer den Erfolg eines Unternehmens steigern will, muss seine spezifische Firmenideologie nicht nur starr umsetzen, sondern alle Mitarbeiter motivieren, die kundenbezogene Ideologie täglich zu leben und kundenorientiert umzusetzen. Dieser ganzheitliche Ansatz zur Verbesserung der Führung eines Unternehmens muss also abteilungsübergreifend stets alle kundenbezogenen Prozesse vereinen mit dem Ziel, nicht nur eine Prozessverbesserung in einem Unternehmen voran zu treiben, sondern neben einer Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auch ein frühzeitiges Erkennen von Kundenbedürfnissen zu gewährleisten, um langfristig dem steigenden Wettbewerbsdruck standhalten zu können.
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Kundenbeziehungsmanagement für planbaren Erfolg
Freitag, 04. Januar 2008CRM Einführung
Montag, 03. Dezember 2007Customer Relationship Management wird kurz auch CRM genannt. CRM ist heutzutage in nahezu jedem Unternehmen eine Notwendigkeit. Um CRM zu definieren muss man anführen, dass es daraus besteht Geschäftsbeziehungen aufzubauen und die Beziehungen zu langfristigen Kunden auszubauen bzw. zu optimieren. In erster Linie besteht CRM aus der Dokumentation und Verfolgung eben dieser Beziehungen um sie im Anschluss zu analysieren. Der Sinn und Zweck von CRM besteht natürlich darin, dass der Dienstleister bzw. das betreffende Unternehmen seinen Profit verbessert. Die Ausübung der auch Kundenbeziehungsmanagement genannte Methode gliedert sich in mehrere Teile. Ein Teil besteht darin Interessenten zu werben und diese durch persönliche Kontakte, auch Einladungen oder Sonderkonditionen an die jeweilige Firma zu binden. Analysiert werden auch vorhandene Kundenbeziehungen zum Beispiel hinsichtlich der Einhaltung von Produktionsterminen und der Kundenzufriedenheit. Es wird versucht den Kunden durch maßgeschneiderte Produkte, Vergünstigungen oder direkte Ansprechpartner (die persönliche Bindungen zum Kunden aufbauen sollen) an sich zu binden. CRM besteht in erster Linie also darin, die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und einem Kunden oder einer Kundengruppe zu verbessern. Durchgeführt wird das CRM durch Projektgruppen oder auch langfristig angelegte Kundendatenbänken, in denen Merkmale des Kunden aufgelistet werden. Diese Merkmale bestehen z. B. aus der Adresse, den bisherigen Geschäftsbeziehungen, den Hobbys des Kunden, dem Gesundheitszustand und dem Bildungsgrad. Kurzum, je detailreicher die Informationen über den Kunden sind desto besser kann man ihn beeinflussen. Der Kunde muss sich im Unternehmen rundum wohl fühlen, das heißt, dass möglichst alle Mitarbeiter einbezogen werden sollen, also nicht nur das Management sondern nach Möglichkeit auch die Mitarbeiter im Vertrieb, Empfang und in der Produktion. Lotus Notes CRM
Sinnvoll ist es ein CRM in verschiedene Phasen zu gliedern. An erster Stelle steht die Initialisierung. In dieser Phase wird das Projekt eröffnet und die Mitarbeiter eingewiesen. Hier erfolgt die Zuteilung der Aufgaben und die Festlegung des Terminplanes.
Im Anschluss folgt die Konzeption. Ergebnisse der Initialisierungsphase werden festgehalten und für die Durchführung vorbereitet. Die technischen Rahmenbedingungen werden geschaffen, zu denen unter anderem die Einrichtung von Datenbanken und die Ausrichtung von Software auf den Servern gehören.
Darauffolgend wird in der Entwicklungs- bzw. Installationsphase die Software auf die Ziele bzw. Bedürfnisse des Kunden angepasst, d.h. der Plan wird ausgeführt, Kundenprofile werden geschärft und verfeinert.
Schließlich ist man bei der Endphase angekommen. In dieser werden die Dokumente an die jeweiligen Stellen übergeben und bewertet, Fehler werden besprochen und es werden Verbesserungsmöglichkeiten angeführt. Auch die Absprache mit Administratoren und Managern erfolgt zu diesem Zeitpunkt um diese in das neue System einzuführen.
Die hauptsächlichen Schwierigkeiten eines CRM bestehen darin, dass es einem ständigen Entwicklungsprozess unterliegt. Nach der Fertigstellung muss ein CRM ständig verändert werden, denn auch der Markt verändert sich ständig und dessen Charakter beeinflusst die wirtschaftspolitische Strategie eines jeden Unternehmens stark. Um das CRM im Unternehmen zu verbreiten und die anvisierten Ziele wie etwa eine erhöhte Kundenbindung zu erfüllen, dazu bedarf es bestimmter Methoden. Ein bewährtes Prinzip ist z. B. das “Train-the-Trainer” Konzept. Dort werden ausgewählte Mitarbeiter geschult, die ihr erlerntes Wissen dann in ihren Abteilungen weitergeben.