Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management – übersetzt mit
Kunden Beziehungs Management.
Mit CRM verfolgen Unternehmen die Strategie Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten, sodass auf diese Weise Erfolg versprechende Kunden für das Unternehmen gewonnen und an das Unternehmen gebunden werden. Heute ist vielen Unternehmen bekannt, dass dabei Loyalität eine wichtige Rolle spielt, denn es kommt auf die Wiederholungsgeschäfte an, die sind bei der Gewinnerzielung so wichtig. Ein Kunde, der das Unternehmen und die Produkte bereits kennt, ist leichter und mit weniger Kosten zu überzeugen, als ein Neukunde.
Aufgrund der Globalisierung und der Sättigung des Marktes ist es einem Unternehmen kaum möglich, sich allein durch seine Produkte von den Wettbewerbern zu differenzieren. Deshalb ist es Aufgabe der Unternehmen, die Meinung des Kunden positiv zu beeinflussen, bei langfristigen Kundenbeziehungen sind das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit wichtig.
Werden die Leistungen, die das Unternehmen bietet, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Zielkunden ausgerichtet, lassen sich immense Kostenvorteile erzielen. Dabei unterstützen Datenbanken, die Kundendaten zu erfassen und zu analysieren. Im Ergebnis können die Leistungen auf die Zielgruppen optimiert werden.
Hohe Marketing und Vertriebskosten allein sind kein Garant für zufriedene Kunden. Wichtiger für die Unternehmen ist es, bestimmte Eigenschaften wirksam hervorzuheben.
Die Basis für eine gute Kundenbeziehung ist demnach die Bedürfnisbefriedigung an sich.
Die Unternehmensziele müssen darauf ausgerichtet werden, einem Kunden mehr zu verkaufen und damit den Umsatz pro Kunde zu steigern.
Beim CRM stehen die Verwaltung und der aktive Einfluss auf die Kundenbeziehung im Vordergrund. Wer die Wünsche der Kunden schon kennt, kann entsprechende Produkte und Serviceleistungen anbieten. Dafür nutzen die Unternehmen entsprechende IT-Lösungen. Dabei sind CRM-Systeme kein Computerprogramm, mit dem Probleme gelöst werden können, sondern eher die Philosophie des Unternehmens.
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