Archiv für die Kategorie ‘CRM Software’

CRM und Lotus Notes

Sonntag, 04. Mai 2008

Mit CRM werden heute die Customer Relationship Managements bezeichnet, also das Kundenbeziehungsmanagement oder – einfacher gesagt – die Kundenpflege.
Dahinter steht vor allem der Gedanke, dass es wesentlich einfacher ist, einen vorhandenen Kundenstamm zu erhalten als einen neuen Kundenstamm aufzubauen. Vor diesem Hintergrund gewinnt CRM für jedes Untenehmen – ungeachtet seiner Größe – immer mehr an Bedeutung.
Das Ziel von CRM besteht vorrangig darin, die bereits vorhandenen Kunden direkt und effektiv anzusprechen. Dazu werden umfangreiche Datensammlungen angelegt, auf die jederzeit zugegriffen werden kann. So können auch eventuelle Schwachstellen in der Kommunikation mit dem Kunden offengelegt werden.
Im Einzelnen wird etwa das Kaufverhalten des Kunden analysiert, um gegebenenfalls hier durch geeignete Instrumente eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Kauffrequenz zu erreichen. Bestehende Kunden können speziell für sie entwickelte Angebote enthalten, da alle relevanten Informationen sofort verfügbar sind.
Eine umfangreiche Datensammlung kann aber auch bei der Gewinnung von Neukunden hilfreich sein, da sich aus dem bestehenden Kundenstamm wichtige statistische Kennziffern ablesen lassen. Diese stellen eine bedeutende Hilfe dar bei der gezielten Ansprache von potentiellen Kunden.

Zur Erreichung dieser Ziele ist es wichtig, alle relevanten Informationen über den Kunden ständig zur Verfügung zu haben und nutzen zu können. Diese Informationen sollten im günstigsten Fall allen Mitarbeitern – ob im Service, im Marketing oder im Vertrieb tätig – zugänglich sein.

Durch ihren schon sehr häufigen Einsatz bietet sich als Plattform für CRM vor allem IBM Lotus Notes an. Rund 130 Millionen Anwender nutzen weltweit bereits dieses System von IBM. Es macht Sinn, wenn eine CRM-Lösung auf dieser weit verbreiteten Plattform aufsetzt. Für die Mitarbeiter ist der Umgang wesentlich einfacher, da sie das IBM-System bereits als Basissystem kennen. Deshalb erfolgt die Einarbeitung besonders rasch und mühelos. Die Mitarbeiter müssen sich nicht mit einer komplett neuartigen Bedienoberfläche auseinandersetzen.
Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die CRM-Lösungen auf bestimmte Features von IBM Lotus Notes zurückgreifen. So können Termin- und Kontakt-Management, Workflow und das gesamte Mailsystem integriert werden.
Zudem spart das Unternehmen bei der Einführung Zeit und damit Geld. Im Gegensatz zu einem SQL-basierten CRM System kann die vorhandene Infrastruktur im technischen Bereich weiterhin genutzt werden.
Selbstverständlich sollten CRM-Systeme immer flexibel und veränderbar sein. So sind zahlreiche Module und Zusatzlösungen verschiedener Anbieter erhältlich, wodurch sich das CRM anpassen und erweitern lässt.

Ein CRM-System auf der Basis von IBM Lotus Notes ist also kostengünstig, effizient, einfach einzuführen und zukunftssicher, da durch die große Verbreitung auch die Weiterentwicklung gesichert ist.

Was ist CRM Software ?

Mittwoch, 12. Dezember 2007

Customer Relationship Management (CRM) ist eine unternehmerische Strategie, die es zum Ziel hat, Kundenbedürfnisse zu erfassen und eine langfristige und persönliche Bindung aufzubauen. Um die zahlreichen Kundenkontakte angemessen verwalten und auswerten zu können, wird eine speziell entwickelte CRM-Software eingesetzt. Mit Hilfe der gesammelten Daten in den verschiedenen Modulen der CRM Software können das Kaufverhalten und die Wünsche der einzelnen Kunden analysiert werden. Das Unternehmen passt so den Service und besondere Aktionsangebote gezielt an die individuellen Belange der Käufer an und ist somit in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die CRM-Software unterstützt die Unternehmensphilosophie, sich an den Interessen der Kunden zu orientieren, einen individuellen Dialog aufzubauen und somit die Kundenbindung zu stärken. Die unterschiedlichen Abteilungen eines Unternehmens haben gleichermaßen Zugriff auf die gesammelten Daten, sodass der Kundenstamm gemeinsam gepflegt und verwaltet werden kann. Vom Marketing über das Call-Center bis hin zum Vertrieb können alle Mitarbeiter Daten und wichtige Hinweise ergänzen und zur ganzheitlichen Kundenorientierung beitragen. Moderne CRM-Systeme integrieren zusätzlich auch Geschäftspartner, Lieferanten und Händler in die Abläufe und Geschäftsprozesse. Auch Außendienstmitarbeiter können direkt beim Kunden vor Ort auf Daten, Fakten und Dialoge Zugriff nehmen und ihre Angaben mit denen des Innendienstes verknüpfen und abgleichen.

Da jedes Unternehmen andere Voraussetzungen mit sich bringt, ist auch die CRM-Software kein einheitliches Programm, das Geschäftsprozesse vorgibt. CRM-Software wird vielmehr den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens angepasst und unterstützt die Ziele und die Philosophie, die sich Firmen zur Kundenbindung gesetzt haben. Nicht jedes Modul ist für jeden Geschäftsbereich notwendig und so wird die CRM-Software immer genau zugeschnitten, um ein effizientes und sinnvolles System zu bilden, mit dem die gesteckten Ziele umgesetzt werden können.

Customer Relationship Management basiert also nicht auf reiner Technik in Form von Applikationen und Computerprogrammen, sondern ist ein persönlicher Dialog zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden. Dialog und Auswertung werden durch die Software lediglich erleichtert und unterstützt. Zwingende Voraussetzung ist, dass sich das Unternehmen zuvor der Philosophie der Kundenorientierung verschrieben hat und sich entsprechende Ziele setzt. Erst dann kommen CRM Programme zum Einsatz, die diesen Geschäftsgrundsätzen dienen.

Technik bindet keine Kunden!

Sonntag, 09. Dezember 2007

Jeder einzelne Kunde hat seine ganz speziellen Wünsche. Diese zu kennen und die Erwartungen des Kunden in jeder Beziehung zu übertreffen, sollte das Ziel des vollendeten Customer Relationship Managements (CRM) sein. Zufriedene Kunden sind die beste Visitenkarte für jedes Unternehmen. Um die richtigen Kunden begeistern und langfristig binden zu können, ist ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen erforderlich.

Viele Unternehmen erhoffen sich vom Boom der Neuen Medien wahre Wunder. Sie glauben, nur weil es immer mehr Varianten gibt, die Kunden an jedem beliebigen Aufenthaltsort zu kontaktieren, entstehen immer engere Kundenbeziehungen. Das ist jedoch ein Wunschtraum, der wie eine Seifenblase zerplatzt. Die Kunden probieren nämlich nicht, aus reiner Freude an der Technik, alle Messenger aus, die die Softwareentwickler auf den Markt werfen, sondern sie nutzen nur die Kommunikationswege, die sich in ihre Lebenswelt am besten einfügen und die ihnen persönlich komfortabel und bequem erscheinen. Die Verbraucher lassen sich nicht über alle Kanäle mit Werbung berieseln, die sie inhaltlich nicht anspricht. Wird es ihnen zuviel, schalten sie einfach ab. Je größer die Vielfalt der Unterhaltungs- und Kommunikationsmedien ist, desto mehr Ausweichmöglichkeiten gibt es. Der Kunde will selbst bestimmen, wie häufig, an welchem Ort und über welches Medium er für das Unternehmen erreichbar sein will.

Bewährte Marketingkonzepte halten diesem rasanten Zuwachs an Kommunikationskanälen nicht mehr stand. Deshalb müssen die Unternehmen mit zeitgemäßen Strategien darauf reagieren. Entscheidend, um ganz bestimmte, wertvolle Zielgruppen erreichen zu können, ist eine schnelle Anpassung an die sich ständig weiterentwickelnden Marktanforderungen. Deshalb spielt für viele Unternehmen profiliertes Customer Relationship Management eine Schlüsselrolle.

Jedoch glauben einige der Verantwortlichen, die Anschaffung einer möglichst teuren, multifunktionalen CRM-Software, wäre schon ein wesentlicher Schritt in die Nähe der ausgewählten Kunden. Der richtige Kunde, der für eine langfristige Geschäftsbeziehung interessant ist, lässt sich aber nicht allein durch die Erfassung möglichst vieler auf ihn bezogenen Daten an das Unternehmen binden. Ein in ein Unternehmen implementiertes CRM-Projekt ist nur dann wirklich erfolgreich, wenn sich das Denken der Mitarbeiter wirklich auf das Wohl und die Wünsche der Kunden orientiert. Das ist viel schwieriger, als eine neu eingeführte Software mit Daten zu füttern.

Die auf die Kunden orientierten Überlegungen müssen darauf abzielen, sie aus der Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen einen realen Nutzen ziehen zu lassen.

Ziel des CRM ist es, die für das jeweilige Unternehmen relevanten Kunden zu begeistern, ihre Welt vollständig zu verstehen und sie emotional an das Unternehmen zu binden. Eine CRM-Software, wie z.B. Lotus Notes CRM, kann die diesbezüglichen Bestrebungen unterstützen, aber nicht die verantwortlichen Mitarbeiter davon befreien, persönliches Engagement zu zeigen und zum Wohle des Kunden zu agieren. Ohne diese Initiativen kann das CRM-Projekt nicht zum gewünschten Erfolg führen, sondern bleibt im Anfangsstadium stecken und die Investition in die Software würde sich nicht auszahlen. Deshalb gibt es hinsichtlich des perfekten Customer Relationship Managements einen hohen Trainings- Aufklärungs- und Schulungsbedarf.

Ein Beispiel für praktiziertes Customer Relationship Management sind Kundenkarten. Auch hier setzt ein Umdenken, bezüglich der konkreten Methoden, Kunden auf diese Weise längerfristig zu binden, ein. Punktesammelkarten werden von den meisten Kunden nicht mehr als lukrativ genug empfunden und deswegen aussortiert. Man behält nur noch solche Karten, die wirklich Nutzen bringen. So ein Nutzen können Treuerabatte oder interessante Verlosungen, an denen man automatisch teilnimmt und die Gewinnwahrscheinlichkeit auch wirklich hoch ist, sein. Die Ansprüche werden zweifellos höher, denn ein Kunde, der sich hintergangen fühlt, geht dem Unternehmen für immer verloren.

Deshalb sollte auch schnelle Gewinnemacherei auf Kosten der Kunden vermieden werden, wie sie bei einigen Telekommunikationsunternehmen üblich ist. Ein Kunde der längere Zeit mit einem sehr ungünstigen Tarif abgezockt wurde und schließlich selbst dahinter kommt wechselt erstens das Unternehmen und macht zweitens in seinem Bekanntenkreis viel negative Werbung.

Ein weiteres Beispiel für schlechtes, beziehungsweise fehlendes Customer Relationship Management bietet eine Hardwarefirma, die ihre Produkte ausschließlich über das Internet vertreibt. Ein Kunde wartete auf eine detaillierte Rechnung, die er für seine Versicherung brauchte. Ein Mitarbeiter der Firma empfahl, die Zahlung der Ware bis zum Erhalt der gewünschten Rechnung aufzuschieben, während eine andere Abteilung Mahnungen verschickte und ein Gerichtsverfahren anberaumte. Durch ein auf alle Bereiche des Unternehmens übergreifendes CRM-Projekt hätte dieser grobe Fehler mit anschließender Negativpropaganda durch den Kunden vermieden werden können.

Das zeigt, welche hohe Bedeutung der Kommunikation sowohl zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen als auch zwischen Unternehmen und Kunden zukommt. Alle Abteilungen des Unternehmens müssen in der Lage sein, getrennt voneinander auf Kundenbelange richtig zu reagieren. Für Unternehmen, die ihre Kunden behalten wollen gilt: der Kontakt mit dem Kunden muss auf allen Ebenen und zum Wohle des Kunden bestehen. Wie im Privatleben das Ende der Verständigung auch das Ende der Ehe bedeutet, ist fehlende Kommunikation das Aus für die Kundenbeziehung.

So gesehen ist es beruhigend, dass der Trend zur Interaktion mit dem Kunden ungebrochen ist, wie auf einer CRM-Tagung festgestellt wurde. Im Idealfall wird das CRM-Prinzip auf wirklich alle zwischen Umwelt und Unternehmen relevanten Beziehungen übertragen. Also auch auf Geschäftsfreunde, Lieferanten, Investoren und Pressevertreter.

Was ist CRM

Dienstag, 04. Dezember 2007

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management – übersetzt mit
Kunden Beziehungs Management.
Mit CRM verfolgen Unternehmen die Strategie Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten, sodass auf diese Weise Erfolg versprechende Kunden für das Unternehmen gewonnen und an das Unternehmen gebunden werden. Heute ist vielen Unternehmen bekannt, dass dabei Loyalität eine wichtige Rolle spielt, denn es kommt auf die Wiederholungsgeschäfte an, die sind bei der Gewinnerzielung so wichtig. Ein Kunde, der das Unternehmen und die Produkte bereits kennt, ist leichter und mit weniger Kosten zu überzeugen, als ein Neukunde.

Aufgrund der Globalisierung und der Sättigung des Marktes ist es einem Unternehmen kaum möglich, sich allein durch seine Produkte von den Wettbewerbern zu differenzieren. Deshalb ist es Aufgabe der Unternehmen, die Meinung des Kunden positiv zu beeinflussen, bei langfristigen Kundenbeziehungen sind das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit wichtig.

Werden die Leistungen, die das Unternehmen bietet, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Zielkunden ausgerichtet, lassen sich immense Kostenvorteile erzielen. Dabei unterstützen Datenbanken, die Kundendaten zu erfassen und zu analysieren. Im Ergebnis können die Leistungen auf die Zielgruppen optimiert werden.

Hohe Marketing und Vertriebskosten allein sind kein Garant für zufriedene Kunden. Wichtiger für die Unternehmen ist es, bestimmte Eigenschaften wirksam hervorzuheben.
Die Basis für eine gute Kundenbeziehung ist demnach die Bedürfnisbefriedigung an sich.
Die Unternehmensziele müssen darauf ausgerichtet werden, einem Kunden mehr zu verkaufen und damit den Umsatz pro Kunde zu steigern.
Beim CRM stehen die Verwaltung und der aktive Einfluss auf die Kundenbeziehung im Vordergrund. Wer die Wünsche der Kunden schon kennt, kann entsprechende Produkte und Serviceleistungen anbieten. Dafür nutzen die Unternehmen entsprechende IT-Lösungen. Dabei sind CRM-Systeme kein Computerprogramm, mit dem Probleme gelöst werden können, sondern eher die Philosophie des Unternehmens.