Mit CRM werden heute die Customer Relationship Managements bezeichnet, also das Kundenbeziehungsmanagement oder – einfacher gesagt – die Kundenpflege.
Dahinter steht vor allem der Gedanke, dass es wesentlich einfacher ist, einen vorhandenen Kundenstamm zu erhalten als einen neuen Kundenstamm aufzubauen. Vor diesem Hintergrund gewinnt CRM für jedes Untenehmen – ungeachtet seiner Größe – immer mehr an Bedeutung.
Das Ziel von CRM besteht vorrangig darin, die bereits vorhandenen Kunden direkt und effektiv anzusprechen. Dazu werden umfangreiche Datensammlungen angelegt, auf die jederzeit zugegriffen werden kann. So können auch eventuelle Schwachstellen in der Kommunikation mit dem Kunden offengelegt werden.
Im Einzelnen wird etwa das Kaufverhalten des Kunden analysiert, um gegebenenfalls hier durch geeignete Instrumente eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Kauffrequenz zu erreichen. Bestehende Kunden können speziell für sie entwickelte Angebote enthalten, da alle relevanten Informationen sofort verfügbar sind.
Eine umfangreiche Datensammlung kann aber auch bei der Gewinnung von Neukunden hilfreich sein, da sich aus dem bestehenden Kundenstamm wichtige statistische Kennziffern ablesen lassen. Diese stellen eine bedeutende Hilfe dar bei der gezielten Ansprache von potentiellen Kunden.
Zur Erreichung dieser Ziele ist es wichtig, alle relevanten Informationen über den Kunden ständig zur Verfügung zu haben und nutzen zu können. Diese Informationen sollten im günstigsten Fall allen Mitarbeitern – ob im Service, im Marketing oder im Vertrieb tätig – zugänglich sein.
Durch ihren schon sehr häufigen Einsatz bietet sich als Plattform für CRM vor allem IBM Lotus Notes an. Rund 130 Millionen Anwender nutzen weltweit bereits dieses System von IBM. Es macht Sinn, wenn eine CRM-Lösung auf dieser weit verbreiteten Plattform aufsetzt. Für die Mitarbeiter ist der Umgang wesentlich einfacher, da sie das IBM-System bereits als Basissystem kennen. Deshalb erfolgt die Einarbeitung besonders rasch und mühelos. Die Mitarbeiter müssen sich nicht mit einer komplett neuartigen Bedienoberfläche auseinandersetzen.
Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die CRM-Lösungen auf bestimmte Features von IBM Lotus Notes zurückgreifen. So können Termin- und Kontakt-Management, Workflow und das gesamte Mailsystem integriert werden.
Zudem spart das Unternehmen bei der Einführung Zeit und damit Geld. Im Gegensatz zu einem SQL-basierten CRM System kann die vorhandene Infrastruktur im technischen Bereich weiterhin genutzt werden.
Selbstverständlich sollten CRM-Systeme immer flexibel und veränderbar sein. So sind zahlreiche Module und Zusatzlösungen verschiedener Anbieter erhältlich, wodurch sich das CRM anpassen und erweitern lässt.
Ein CRM-System auf der Basis von IBM Lotus Notes ist also kostengünstig, effizient, einfach einzuführen und zukunftssicher, da durch die große Verbreitung auch die Weiterentwicklung gesichert ist.