Mit ‘CRM Einführung’ getaggte Artikel

Kundenbeziehungsmanagement für planbaren Erfolg

Freitag, 04. Januar 2008

Was sich hinter der Bezeichnung CRM (Customer Relationship Management) verbirgt, fasst alles zusammen, was mit der Verwaltung, Analyse und Dokumentation aller Kundenbeziehungen in Zusammenhang gebracht werden kann. CRM vereinbart dabei sämtliche geschäftlichen Prozesse, Unternehmensbereiche wie auch Kommunikationsquellen, um langfristig alle kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten aufzuzeichnen und vorzuhalten.Vor dem Hintergrund, den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig zu gewährleisten und zu steigern, muss eine gezielte Kundenbetreuung aufgebaut werden. Priorität haben dabei gleich mehrere Aspekte, sodass gezielt Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten wie auch Partner in diese Strategie einbezogen werden müssen. Da Kundenbindungen einen immer bedeutenderen Stellenwert innerhalb der Unternehmenspolitik einnehmen, muss auch ein CRM- Team die Ziele, auf eine verständliche Formel gebracht, umsetzen können.
Dabei gilt grundsätzlich eine zielgerichtete Struktur hinsichtlich der langfristigen Ergebnisse als erforderlich, wenn der Grundstein für den Erfolg gelegt werden soll.
Das Prinzip dieser Strategie basiert dabei in erster Linie darauf, dass alle Mitarbeiter die Philosophie unternehmensweit mittragen müssen. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen die Grundsätze von CRM entsprechend verständlich offengelegt und erklärt werden, damit die Grundsätze selber gelebt und weiter vermittelt werden können.
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Externe Einflüssen wie ein steigender Konkurrenzdruck und auch die stetig steigenden Ansprüche der Kunden in Bezug auf einen umfassenden Service und einer großen Produktpalette, gilt es bei der Umsetzung von CRM zu berücksichtigen. Kundenbetreuung in Verbindung mit Kundennähe und Erläuterungen zu ständig sich verändernden Angeboten tragen dazu bei, den Unternehmenserfolg zu optimieren.
Genauso wichtig wie die Verarbeitung externer Einflüsse stellen sich interne Einflussfaktoren dar, wenn es um die zielgerichtete Umsetzung von CRM geht.
Dabei nimmt der Faktor Geld einen eher untergeordneten Stellenwert ein. Vielmehr tragen flexible Arbeitszeitgestaltungen, Weiterbildungsmöglichkeiten wie auch die Möglichkeit, Familie und Beruf zu vereinbaren dazu bei, interne Einflussfaktoren positiv zu steuern. Soll die Wettbewerbsfähigkeit gesichert und weiter ausgebaut werden, macht es Sinn, bestimmte Vertriebsstrategien mit Leben zu füllen, um auch in Zukunft weiterhin wettbewerbsfähig am Markt zu bleiben.
Unternehmensbedingte Faktoren wie der Ausfall von Mitarbeitern durch Krankheit oder Urlaub sollen nicht die Qualität in Bezug auf die Kundenbetreuung negativ beeinflussen. Erhöhte Anforderungen an die Mitarbeiter können nachhaltig mit verbesserten CRM- Systemen verbessert werden. Der Aufbau einer einheitlichen und globalen Datenbank für eine effiziente und prozessbasierte Arbeit bezieht den Vertrieb, das Marketing, den Service sowie das Management mit ein, wobei alle zugriffsberechtigten Mitarbeiter eines Unternehmens mit externen und internen Aufgaben betreut werden sollen, damit eine Ablaufbeschleunigung und eine Fehlervermeidung gewährleistet werden kann.

Wer den Erfolg bestimmter Strategien planbar machen will, muss diese konstruktiv in Leitsätze und Thesen umformulieren können und diese alltagsnah platzieren, damit eine Teilhabe aller Mitarbeiter gewährleistet ist. Damit wird deutlich, dass CRM weitaus mehr ist, als als das Erfassen von Kundendaten. CRM verdeutlicht vielmehr eine Grundhaltung, die unternehmensweit Einfluss auf die Arbeit, Mitarbeiter, Lieferanten, Geschäftspartner und insbesondere Kunden nehmen soll.
Wer den Erfolg eines Unternehmens steigern will, muss seine spezifische Firmenideologie nicht nur starr umsetzen, sondern alle Mitarbeiter motivieren, die kundenbezogene Ideologie täglich zu leben und kundenorientiert umzusetzen. Dieser ganzheitliche Ansatz zur Verbesserung der Führung eines Unternehmens muss also abteilungsübergreifend stets alle kundenbezogenen Prozesse vereinen mit dem Ziel, nicht nur eine Prozessverbesserung in einem Unternehmen voran zu treiben, sondern neben einer Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auch ein frühzeitiges Erkennen von Kundenbedürfnissen zu gewährleisten, um langfristig dem steigenden Wettbewerbsdruck standhalten zu können.

CRM Strategie

Mittwoch, 12. Dezember 2007

Für ein effizientes Customer Relationship Management (CRM) genügt es nicht, eine entsprechende Software zu kaufen und zu installieren. Es bedarf einer zielgerichteten Strategie, die nicht die Technik zur Basis hat, sondern auf die Menschen ausgerichtet ist, die an Geschäftsprozessen beteiligt sind. Im Vordergrund steht der Kunde, der mit seinen individuellen Wünschen und seinem Kaufverhalten wichtige Ansatzpunkte für die Verkaufserfolge des Unternehmens liefert. Um das CRM allerdings nicht ins Leere laufen zu lassen, muss neben der Schulung und Motivation der Mitarbeiter auch eine sorgfältige Vorbereitung bezüglich der Kundendaten und der Gesamtstrategie erfolgen.

Im ersten Schritt zur Entwicklung einer geeigneten CRM-Strategie muss die Zielgruppe festgelegt werden, an der sich das Unternehmen orientieren will und muss. Die Daten bestehender Kunden müssen auf einem aktuellen Stand sein und potentielle Kundengruppen müssen erkannt und besonders bedacht werden. Nach der Definition und Einteilung der Kunden in verschiedene Gruppen können zielgerichtete Module erarbeitet werden, mit denen das Unternehmen individuelle Angebote, Dienstleistungen und eine entsprechende Kommunikation umsetzen kann.

Auf Basis dieser Vorbereitung kann sich aber nur dann ein effizientes CRM entwickeln, wenn sich die Unternehmensspitze und alle Abteilungen und Mitarbeiter gleichermaßen um die Optimierung der Kundenbeziehungen bemühen, denn die Software allein kann nichts ausrichten. Die Maßnahmen und Instrumente müssen so ineinander greifen, dass die Kundenbeziehungen durch regelmäßige Ergänzungen aus allen Zweigen des Unternehmens ständig verfeinert werden. Es gilt, herauszufinden, welche Abläufe verändert werden müssen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Nach gründlicher Analyse können entsprechende Instrumente und Erneuerungen eingeführt werden. Hier empfiehlt sich eine Beratung durch externe Experten in Zusammenarbeit mit den Fachleuten der relevanten Abteilungen.

Neben einer ganzheitlichen Kundenorientierung muss auch der unternehmerische Gedanke beim Erstellen der CRM Strategie eingebunden werden. Hierzu gehört die regelmäßige Dokumentation und Auswertung der Maßnahmen nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten. Marketing-Tools müssen gezielt eingesetzt werden. Die Streuverluste werden durch die genaue Auswertung aller Daten und Informationen eingegrenzt und die Kundenzufriedenheit wächst, wenn die Adressaten das Gefühl haben, dass sie gezielt und persönlich angesprochen werden und nicht nur allgemeingültige Angebote erhalten.

Weitere Informationen auch unter www.crmforum.de