CRM steht für Customer Relationship Management und verfolgt ein kundenorientiertes Beziehungsmanagement. Es geht dabei hauptsächlich um die Dokumentation und die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Besonders mittelständische Unternehmen messen der Bedeutung ihrer Kundenbeziehungen immer mehr Wichtigkeit bei. Speziell zwei Faktoren sind hierfür entscheidend: eine kundenorientierte Verkaufsstrategie und eine effiziente Vertriebsorganisation. Dabei ist das Wissen um Kunden und potentielle Kunden notwendig. Dies lässt sich über zentrale Kundendatenbanken und Analyseinstrumente realisieren.
Unter den CRM-Software Anbietern hat sich der Wettbewerb in den letzten Jahren stark verschärft. Der Markt ist permanent in Bewegung. Jedes Jahr verlieren viele Unternehmen diesen Wettkampf, aber es kommen ebenfalls neue Unternehmen mit neuen Lösungen wieder hinzu. Dadurch verändert sich der Gesamtjahresumsatz von circa einer Milliarde Euro kaum. Auch die Übernahmen durch führende Anbieter haben seit 2005 deutlich zugenommen. Es gibt jedoch auch Marktteilnehmer mit überdurchschnittlichen Wachstumsraten, die eigenständig gedeihen.
Der bislang weltweite CRM Marktführer Siebel, der mit der Firma IBM zusammenarbeitet, verlor Marktführerschaft an einen Anbieter dessen Software ausschließlich auf Nachfrage (also on Demand) hin verfügbar ist. Bei einem Softwaremodell, dass ursprünglich unter dem Namen ASP (application service providing) bekannt wurde, wird das System nicht bei dem anwendenden Unternehmen, sondern auf den Servern des Software-Anbieters (oder seinem Partner) betrieben. Der Anwender kann von überall auf der Welt auf seine Kundendatenbank zugreifen. Dafür werden monatlich Gebühren in Höhe von circa 100 Euro pro Anwender und Monat gefordert. Einzelne Anwender haben kostenlosen Zugang. Dieses Modell bietet sowohl Kosten- als auch Zeitvorteile für den Anwender. Am rentabelsten ist sie für kleine und mittelständische Unternehmen. Sie müssen nicht teure Hardware, Installation und weiteres investieren und haben selten so spezielle Anforderungen an die Softwarelösungen, dass die Kosten auch nur dem Selbstbetrieb ähnlich wären. Es sollten jedoch sorgfältige Wirtschaftlichkeitsberechnung unbedingt erfolgen und zwar für etwa fünf Jahre. Dann erreicht die Gegenüberstellung von gemieteter Lösung und Inhouse-Lösung für gewöhnlich den Schneidepunkt. Dabei muss darauf geachtet werden, dass alle Kosten einfließen, wie Implementierung, Service, Administration, usw.. Bisher gibt es dafür noch keine Modelle auf dem Markt.
Mehr als die Hälfte der Unternehmen sind gegenüber dem on Demand-Modell noch nicht überzeugt von den Vorteilen. Als nachteilig wird beispielsweise angesehen die Kundendaten nach außen weiterzugeben. Zudem können Server-Ausfälle die Arbeit tagelang behindern. Es gibt jedoch bereits kostengünstige Einstiegsvarianten in Form von Ergänzungen zu den Inhouse-Lösungen mit komfortablen Umstiegsmöglichkeiten.
Als Fazit bleibt festzuhalten, dass das Kundenbeziehungsmanagement nicht nur mittels CRM-Software gewährleistet ist, sondern auch eine Unternehmensstrategie benötigt, die weg von der Produktorientierung hin zu einer Kundenorientierung geht. CRM-Software stellt hierbei nur ein Werkzeug dar, dass bei der Umsetzung behilflich ist. Die Umsetzung selbst muss jedoch in der täglichen Arbeit der Mitarbeiter und Prozesse verinnerlicht werden. Die Kundenorientierung muss letztlich auch für den Kunden spürbar sein.