CRM Strategie

12. Dezember 2007

Für ein effizientes Customer Relationship Management (CRM) genügt es nicht, eine entsprechende Software zu kaufen und zu installieren. Es bedarf einer zielgerichteten Strategie, die nicht die Technik zur Basis hat, sondern auf die Menschen ausgerichtet ist, die an Geschäftsprozessen beteiligt sind. Im Vordergrund steht der Kunde, der mit seinen individuellen Wünschen und seinem Kaufverhalten wichtige Ansatzpunkte für die Verkaufserfolge des Unternehmens liefert. Um das CRM allerdings nicht ins Leere laufen zu lassen, muss neben der Schulung und Motivation der Mitarbeiter auch eine sorgfältige Vorbereitung bezüglich der Kundendaten und der Gesamtstrategie erfolgen.

Im ersten Schritt zur Entwicklung einer geeigneten CRM-Strategie muss die Zielgruppe festgelegt werden, an der sich das Unternehmen orientieren will und muss. Die Daten bestehender Kunden müssen auf einem aktuellen Stand sein und potentielle Kundengruppen müssen erkannt und besonders bedacht werden. Nach der Definition und Einteilung der Kunden in verschiedene Gruppen können zielgerichtete Module erarbeitet werden, mit denen das Unternehmen individuelle Angebote, Dienstleistungen und eine entsprechende Kommunikation umsetzen kann.

Auf Basis dieser Vorbereitung kann sich aber nur dann ein effizientes CRM entwickeln, wenn sich die Unternehmensspitze und alle Abteilungen und Mitarbeiter gleichermaßen um die Optimierung der Kundenbeziehungen bemühen, denn die Software allein kann nichts ausrichten. Die Maßnahmen und Instrumente müssen so ineinander greifen, dass die Kundenbeziehungen durch regelmäßige Ergänzungen aus allen Zweigen des Unternehmens ständig verfeinert werden. Es gilt, herauszufinden, welche Abläufe verändert werden müssen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Nach gründlicher Analyse können entsprechende Instrumente und Erneuerungen eingeführt werden. Hier empfiehlt sich eine Beratung durch externe Experten in Zusammenarbeit mit den Fachleuten der relevanten Abteilungen.

Neben einer ganzheitlichen Kundenorientierung muss auch der unternehmerische Gedanke beim Erstellen der CRM Strategie eingebunden werden. Hierzu gehört die regelmäßige Dokumentation und Auswertung der Maßnahmen nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten. Marketing-Tools müssen gezielt eingesetzt werden. Die Streuverluste werden durch die genaue Auswertung aller Daten und Informationen eingegrenzt und die Kundenzufriedenheit wächst, wenn die Adressaten das Gefühl haben, dass sie gezielt und persönlich angesprochen werden und nicht nur allgemeingültige Angebote erhalten.

Weitere Informationen auch unter www.crmforum.de

Was ist CRM Software ?

12. Dezember 2007

Customer Relationship Management (CRM) ist eine unternehmerische Strategie, die es zum Ziel hat, Kundenbedürfnisse zu erfassen und eine langfristige und persönliche Bindung aufzubauen. Um die zahlreichen Kundenkontakte angemessen verwalten und auswerten zu können, wird eine speziell entwickelte CRM-Software eingesetzt. Mit Hilfe der gesammelten Daten in den verschiedenen Modulen der CRM Software können das Kaufverhalten und die Wünsche der einzelnen Kunden analysiert werden. Das Unternehmen passt so den Service und besondere Aktionsangebote gezielt an die individuellen Belange der Käufer an und ist somit in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die CRM-Software unterstützt die Unternehmensphilosophie, sich an den Interessen der Kunden zu orientieren, einen individuellen Dialog aufzubauen und somit die Kundenbindung zu stärken. Die unterschiedlichen Abteilungen eines Unternehmens haben gleichermaßen Zugriff auf die gesammelten Daten, sodass der Kundenstamm gemeinsam gepflegt und verwaltet werden kann. Vom Marketing über das Call-Center bis hin zum Vertrieb können alle Mitarbeiter Daten und wichtige Hinweise ergänzen und zur ganzheitlichen Kundenorientierung beitragen. Moderne CRM-Systeme integrieren zusätzlich auch Geschäftspartner, Lieferanten und Händler in die Abläufe und Geschäftsprozesse. Auch Außendienstmitarbeiter können direkt beim Kunden vor Ort auf Daten, Fakten und Dialoge Zugriff nehmen und ihre Angaben mit denen des Innendienstes verknüpfen und abgleichen.

Da jedes Unternehmen andere Voraussetzungen mit sich bringt, ist auch die CRM-Software kein einheitliches Programm, das Geschäftsprozesse vorgibt. CRM-Software wird vielmehr den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens angepasst und unterstützt die Ziele und die Philosophie, die sich Firmen zur Kundenbindung gesetzt haben. Nicht jedes Modul ist für jeden Geschäftsbereich notwendig und so wird die CRM-Software immer genau zugeschnitten, um ein effizientes und sinnvolles System zu bilden, mit dem die gesteckten Ziele umgesetzt werden können.

Customer Relationship Management basiert also nicht auf reiner Technik in Form von Applikationen und Computerprogrammen, sondern ist ein persönlicher Dialog zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden. Dialog und Auswertung werden durch die Software lediglich erleichtert und unterstützt. Zwingende Voraussetzung ist, dass sich das Unternehmen zuvor der Philosophie der Kundenorientierung verschrieben hat und sich entsprechende Ziele setzt. Erst dann kommen CRM Programme zum Einsatz, die diesen Geschäftsgrundsätzen dienen.

Technik bindet keine Kunden!

09. Dezember 2007

Jeder einzelne Kunde hat seine ganz speziellen Wünsche. Diese zu kennen und die Erwartungen des Kunden in jeder Beziehung zu übertreffen, sollte das Ziel des vollendeten Customer Relationship Managements (CRM) sein. Zufriedene Kunden sind die beste Visitenkarte für jedes Unternehmen. Um die richtigen Kunden begeistern und langfristig binden zu können, ist ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen erforderlich.

Viele Unternehmen erhoffen sich vom Boom der Neuen Medien wahre Wunder. Sie glauben, nur weil es immer mehr Varianten gibt, die Kunden an jedem beliebigen Aufenthaltsort zu kontaktieren, entstehen immer engere Kundenbeziehungen. Das ist jedoch ein Wunschtraum, der wie eine Seifenblase zerplatzt. Die Kunden probieren nämlich nicht, aus reiner Freude an der Technik, alle Messenger aus, die die Softwareentwickler auf den Markt werfen, sondern sie nutzen nur die Kommunikationswege, die sich in ihre Lebenswelt am besten einfügen und die ihnen persönlich komfortabel und bequem erscheinen. Die Verbraucher lassen sich nicht über alle Kanäle mit Werbung berieseln, die sie inhaltlich nicht anspricht. Wird es ihnen zuviel, schalten sie einfach ab. Je größer die Vielfalt der Unterhaltungs- und Kommunikationsmedien ist, desto mehr Ausweichmöglichkeiten gibt es. Der Kunde will selbst bestimmen, wie häufig, an welchem Ort und über welches Medium er für das Unternehmen erreichbar sein will.

Bewährte Marketingkonzepte halten diesem rasanten Zuwachs an Kommunikationskanälen nicht mehr stand. Deshalb müssen die Unternehmen mit zeitgemäßen Strategien darauf reagieren. Entscheidend, um ganz bestimmte, wertvolle Zielgruppen erreichen zu können, ist eine schnelle Anpassung an die sich ständig weiterentwickelnden Marktanforderungen. Deshalb spielt für viele Unternehmen profiliertes Customer Relationship Management eine Schlüsselrolle.

Jedoch glauben einige der Verantwortlichen, die Anschaffung einer möglichst teuren, multifunktionalen CRM-Software, wäre schon ein wesentlicher Schritt in die Nähe der ausgewählten Kunden. Der richtige Kunde, der für eine langfristige Geschäftsbeziehung interessant ist, lässt sich aber nicht allein durch die Erfassung möglichst vieler auf ihn bezogenen Daten an das Unternehmen binden. Ein in ein Unternehmen implementiertes CRM-Projekt ist nur dann wirklich erfolgreich, wenn sich das Denken der Mitarbeiter wirklich auf das Wohl und die Wünsche der Kunden orientiert. Das ist viel schwieriger, als eine neu eingeführte Software mit Daten zu füttern.

Die auf die Kunden orientierten Überlegungen müssen darauf abzielen, sie aus der Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen einen realen Nutzen ziehen zu lassen.

Ziel des CRM ist es, die für das jeweilige Unternehmen relevanten Kunden zu begeistern, ihre Welt vollständig zu verstehen und sie emotional an das Unternehmen zu binden. Eine CRM-Software, wie z.B. Lotus Notes CRM, kann die diesbezüglichen Bestrebungen unterstützen, aber nicht die verantwortlichen Mitarbeiter davon befreien, persönliches Engagement zu zeigen und zum Wohle des Kunden zu agieren. Ohne diese Initiativen kann das CRM-Projekt nicht zum gewünschten Erfolg führen, sondern bleibt im Anfangsstadium stecken und die Investition in die Software würde sich nicht auszahlen. Deshalb gibt es hinsichtlich des perfekten Customer Relationship Managements einen hohen Trainings- Aufklärungs- und Schulungsbedarf.

Ein Beispiel für praktiziertes Customer Relationship Management sind Kundenkarten. Auch hier setzt ein Umdenken, bezüglich der konkreten Methoden, Kunden auf diese Weise längerfristig zu binden, ein. Punktesammelkarten werden von den meisten Kunden nicht mehr als lukrativ genug empfunden und deswegen aussortiert. Man behält nur noch solche Karten, die wirklich Nutzen bringen. So ein Nutzen können Treuerabatte oder interessante Verlosungen, an denen man automatisch teilnimmt und die Gewinnwahrscheinlichkeit auch wirklich hoch ist, sein. Die Ansprüche werden zweifellos höher, denn ein Kunde, der sich hintergangen fühlt, geht dem Unternehmen für immer verloren.

Deshalb sollte auch schnelle Gewinnemacherei auf Kosten der Kunden vermieden werden, wie sie bei einigen Telekommunikationsunternehmen üblich ist. Ein Kunde der längere Zeit mit einem sehr ungünstigen Tarif abgezockt wurde und schließlich selbst dahinter kommt wechselt erstens das Unternehmen und macht zweitens in seinem Bekanntenkreis viel negative Werbung.

Ein weiteres Beispiel für schlechtes, beziehungsweise fehlendes Customer Relationship Management bietet eine Hardwarefirma, die ihre Produkte ausschließlich über das Internet vertreibt. Ein Kunde wartete auf eine detaillierte Rechnung, die er für seine Versicherung brauchte. Ein Mitarbeiter der Firma empfahl, die Zahlung der Ware bis zum Erhalt der gewünschten Rechnung aufzuschieben, während eine andere Abteilung Mahnungen verschickte und ein Gerichtsverfahren anberaumte. Durch ein auf alle Bereiche des Unternehmens übergreifendes CRM-Projekt hätte dieser grobe Fehler mit anschließender Negativpropaganda durch den Kunden vermieden werden können.

Das zeigt, welche hohe Bedeutung der Kommunikation sowohl zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen als auch zwischen Unternehmen und Kunden zukommt. Alle Abteilungen des Unternehmens müssen in der Lage sein, getrennt voneinander auf Kundenbelange richtig zu reagieren. Für Unternehmen, die ihre Kunden behalten wollen gilt: der Kontakt mit dem Kunden muss auf allen Ebenen und zum Wohle des Kunden bestehen. Wie im Privatleben das Ende der Verständigung auch das Ende der Ehe bedeutet, ist fehlende Kommunikation das Aus für die Kundenbeziehung.

So gesehen ist es beruhigend, dass der Trend zur Interaktion mit dem Kunden ungebrochen ist, wie auf einer CRM-Tagung festgestellt wurde. Im Idealfall wird das CRM-Prinzip auf wirklich alle zwischen Umwelt und Unternehmen relevanten Beziehungen übertragen. Also auch auf Geschäftsfreunde, Lieferanten, Investoren und Pressevertreter.

Was ist CRM

04. Dezember 2007

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management – übersetzt mit
Kunden Beziehungs Management.
Mit CRM verfolgen Unternehmen die Strategie Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten, sodass auf diese Weise Erfolg versprechende Kunden für das Unternehmen gewonnen und an das Unternehmen gebunden werden. Heute ist vielen Unternehmen bekannt, dass dabei Loyalität eine wichtige Rolle spielt, denn es kommt auf die Wiederholungsgeschäfte an, die sind bei der Gewinnerzielung so wichtig. Ein Kunde, der das Unternehmen und die Produkte bereits kennt, ist leichter und mit weniger Kosten zu überzeugen, als ein Neukunde.

Aufgrund der Globalisierung und der Sättigung des Marktes ist es einem Unternehmen kaum möglich, sich allein durch seine Produkte von den Wettbewerbern zu differenzieren. Deshalb ist es Aufgabe der Unternehmen, die Meinung des Kunden positiv zu beeinflussen, bei langfristigen Kundenbeziehungen sind das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit wichtig.

Werden die Leistungen, die das Unternehmen bietet, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Zielkunden ausgerichtet, lassen sich immense Kostenvorteile erzielen. Dabei unterstützen Datenbanken, die Kundendaten zu erfassen und zu analysieren. Im Ergebnis können die Leistungen auf die Zielgruppen optimiert werden.

Hohe Marketing und Vertriebskosten allein sind kein Garant für zufriedene Kunden. Wichtiger für die Unternehmen ist es, bestimmte Eigenschaften wirksam hervorzuheben.
Die Basis für eine gute Kundenbeziehung ist demnach die Bedürfnisbefriedigung an sich.
Die Unternehmensziele müssen darauf ausgerichtet werden, einem Kunden mehr zu verkaufen und damit den Umsatz pro Kunde zu steigern.
Beim CRM stehen die Verwaltung und der aktive Einfluss auf die Kundenbeziehung im Vordergrund. Wer die Wünsche der Kunden schon kennt, kann entsprechende Produkte und Serviceleistungen anbieten. Dafür nutzen die Unternehmen entsprechende IT-Lösungen. Dabei sind CRM-Systeme kein Computerprogramm, mit dem Probleme gelöst werden können, sondern eher die Philosophie des Unternehmens.

CRM Einführung

03. Dezember 2007

Customer Relationship Management wird kurz auch CRM genannt. CRM ist heutzutage in nahezu jedem Unternehmen eine Notwendigkeit. Um CRM zu definieren muss man anführen, dass es daraus besteht Geschäftsbeziehungen aufzubauen und die Beziehungen zu langfristigen Kunden auszubauen bzw. zu optimieren. In erster Linie besteht CRM aus der Dokumentation und Verfolgung eben dieser Beziehungen um sie im Anschluss zu analysieren. Der Sinn und Zweck von CRM besteht natürlich darin, dass der Dienstleister bzw. das betreffende Unternehmen seinen Profit verbessert. Die Ausübung der auch Kundenbeziehungsmanagement genannte Methode gliedert sich in mehrere Teile. Ein Teil besteht darin Interessenten zu werben und diese durch persönliche Kontakte, auch Einladungen oder Sonderkonditionen an die jeweilige Firma zu binden. Analysiert werden auch vorhandene Kundenbeziehungen zum Beispiel hinsichtlich der Einhaltung von Produktionsterminen und der Kundenzufriedenheit. Es wird versucht den Kunden durch maßgeschneiderte Produkte, Vergünstigungen oder direkte Ansprechpartner (die persönliche Bindungen zum Kunden aufbauen sollen) an sich zu binden. CRM besteht in erster Linie also darin, die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und einem Kunden oder einer Kundengruppe zu verbessern. Durchgeführt wird das CRM durch Projektgruppen oder auch langfristig angelegte Kundendatenbänken, in denen Merkmale des Kunden aufgelistet werden. Diese Merkmale bestehen z. B. aus der Adresse, den bisherigen Geschäftsbeziehungen, den Hobbys des Kunden, dem Gesundheitszustand und dem Bildungsgrad. Kurzum, je detailreicher die Informationen über den Kunden sind desto besser kann man ihn beeinflussen. Der Kunde muss sich im Unternehmen rundum wohl fühlen, das heißt, dass möglichst alle Mitarbeiter einbezogen werden sollen, also nicht nur das Management sondern nach Möglichkeit auch die Mitarbeiter im Vertrieb, Empfang und in der Produktion. Lotus Notes CRM

Sinnvoll ist es ein CRM in verschiedene Phasen zu gliedern. An erster Stelle steht die Initialisierung. In dieser Phase wird das Projekt eröffnet und die Mitarbeiter eingewiesen. Hier erfolgt die Zuteilung der Aufgaben und die Festlegung des Terminplanes.
Im Anschluss folgt die Konzeption. Ergebnisse der Initialisierungsphase werden festgehalten und für die Durchführung vorbereitet. Die technischen Rahmenbedingungen werden geschaffen, zu denen unter anderem die Einrichtung von Datenbanken und die Ausrichtung von Software auf den Servern gehören.
Darauffolgend wird in der Entwicklungs- bzw. Installationsphase die Software auf die Ziele bzw. Bedürfnisse des Kunden angepasst, d.h. der Plan wird ausgeführt, Kundenprofile werden geschärft und verfeinert.
Schließlich ist man bei der Endphase angekommen. In dieser werden die Dokumente an die jeweiligen Stellen übergeben und bewertet, Fehler werden besprochen und es werden Verbesserungsmöglichkeiten angeführt. Auch die Absprache mit Administratoren und Managern erfolgt zu diesem Zeitpunkt um diese in das neue System einzuführen.
Die hauptsächlichen Schwierigkeiten eines CRM bestehen darin, dass es einem ständigen Entwicklungsprozess unterliegt. Nach der Fertigstellung muss ein CRM ständig verändert werden, denn auch der Markt verändert sich ständig und dessen Charakter beeinflusst die wirtschaftspolitische Strategie eines jeden Unternehmens stark. Um das CRM im Unternehmen zu verbreiten und die anvisierten Ziele wie etwa eine erhöhte Kundenbindung zu erfüllen, dazu bedarf es bestimmter Methoden. Ein bewährtes Prinzip ist z. B. das “Train-the-Trainer” Konzept. Dort werden ausgewählte Mitarbeiter geschult, die ihr erlerntes Wissen dann in ihren Abteilungen weitergeben.

CRM Blog

02. Dezember 2007

Hier entsteht eine Blog zum Thema CRM. Besondere Schwerpunkte sind folgende Themen:

CRM Studien

Collaboratives CRM

CRM Einführung